쿠션어를 사용하면 아르바이트 혹은 직장생활을 하면서 손님 혹은 고객들과 부딪치지 않을 수 있습니다. 일하면서 실제로 발생할 수 있는 다양한 케이스들을 예로 들어 상황과 적절한 쿠션어를 활용한 대답을 설명 드리겠습니다.
쿠션어 뜻
쿠션어란 상대방에게 부정적인 답변을 해야할 때, 서로의 기분이 상하지 않도록 돌려 말하는 기술입니다. 아르바이트 혹은 직장생활을 하다보면 손님 혹은 고객들과 부딪치는 일이 많이 생깁니다. 쿠션어를 사용함으로써 조금 더 부드러운 대응이 가능해집니다.
예를 들면 하려는 말 앞에 ‘실례가 안된다면’, ‘바쁜 와중에 죄송하지만’, ‘괜찮으시다면’ 등이 쿠션어에 해당합니다. 일반적인 쿠션어 말고 자연스럽게 문장에 녹여 사용하는 기술을 알려드리겠습니다.
고객이 해줄 수 없는 요구를 하는 경우
일을 하다보면 손님이나 고객이 말도 안되는 요구를 할 수 있습니다. 물론 정말 불가능한 것을 요구한다면 단호하게 안된다고 말할 필요도 있습니다. 그렇지만 일반적인 상황에서는 “안된다”고 말하는 것 보다는 “그렇게는 어렵습니다”라고 말하는 것이 쿠션어를 활용하는 방법입니다.
그렇게는 해드리지 않아요
그렇게는 사용이 조금 어려우세요
분실물 습득 확인 요청시
분실물을 찾으러 온 손님이 있다면, 없다고 단정적으로 말할 것이 아니라 성함과 연락처를 받아서 향후에 습득물이 생기면 연락해드린다고 말하는 편이 좋습니다. 쿠션어이기도 하지만 실제로도 지금은 보이지 않지만 매장 정리를 하면서 분실물이 나올 수도 있기 때문입니다.
그런 분실물은 없었는데요
성함이랑 연락처 남겨주시면 발견시 연락드리겠습니다.
카드의 한도가 초과된 경우
카드 한도가 초과된 경우 쿠션어를 사용해 고객이 당황하지 않게 말할 수 있습니다. “한도초과세요”라고 말하는 것이 아니라 “손님 죄송하지만, 혹시 다른 카드도 있으실까요?” 같이 손님의 잘못이 아닌 것처럼 다른 카드가 필요하다는 것을 자연스럽게 말해줄 수 있습니다.
손님 카드가 한도초과가 나오시네요?
손님 죄송하지만, 혹시 다른 카드도 있으실까요?
품절된 메뉴가 있을 때
매장에 품절된 메뉴가 발생했을때, 고객에게 그 메뉴가 안된다고 직접적으로 말 하는 것보다는 쿠션어를 사용해 “다른 메뉴를 추천드릴까요?”라고 말하는 편이 좋습니다.
그 메뉴는 지금 안되요
그 메뉴는 지금 품절이여서요, 다른 메뉴 추천드려도 될까요?
시끄러운 손님 대응시
매장이나 사업장에서 시끄럽게 떠드는 손님이나 고객이 있을 수 있습니다. 직접적으로 시끄러우니 조용히 해달라는 말 보다는, 다른 손님들에게 피해가 갈 수 있으니 조용히 해달라는 식으로 쿠션어를 사용해볼 수 있습니다.
조금 조용히 해주실 수 있을까요?
죄송하지만, 다른 손님들을 위해 조금만 조용히 해주실 수 있을까요?
고객이 빠른 일처리를 요구할 때
성격 급한 고객이 음식 등을 빠르게 만들어 달라고 할때가 있습니다. 기다리라고 바로 말하는 것보다는 지금 만드는 중이라고 쿠션어를 사용하는 것이 좋습니다. 더불어 몇분의 시간이 더 필요한지 구체적으로 말해주면 더욱 좋습니다.
아직 음식 만드는 시간이 더 필요해서 기다리셔야 해요
지금 음식 만드는 중이라 5분 정도만 더 기다려주실 수 있을까요?
모르는 질문을 받았을 때
일을 할 때 모든 질문을 알고 대답할 수는 없습니다. 만약 모르는 질문을 받았을 경우에는 “모르겠습니다” 보다는 “확인하고 말씀드리겠습니다”로 대답하는 편이 쿠션어를 활용하는 방법입니다.
아 그건 모르겠는데요
제가 아직 일을 배우는 중이라, 확인하고 전달드리겠습니다.
부정확한 요청사항이 있을 때
따뜻한 아이스 아메리카노와 같이, 뜨거운 아메리카노를 시키건지 아이스 아메리카노를 시킨건지 모르겠을 때가 있습니다. 네? 와 같이 대답해 고객에게 무안을 주기보다는 A인가요 B인가요같이 명확한 답변을 유도하는 것이 좋습니다.
네?
아 혹시 A상품을 말씀하시는 걸까요, B상품을 말씀하시는걸까요?
음식이나 제품이 잘못 나갔을 때
일을 하다 보면 실수를 할 때가 있습니다. 고객의 실수일 때도 있지만 본인의 실수일 수 도 있습니다. 고객의 잘못으로 일방적으로 몰기보다는 서로 간의 커뮤니케이션의 오류였다는 식으로 풀어가는 것이 좋습니다.
이거 시키셨잖아요
죄송합니다. 주문 접수 과정에서 착오가 있었던 것 같습니다. 혹시 환불이나 교환 도와드릴까요
관련 포스팅
관련 포스팅으로 외국계 기업 혹은 외국계 프랜차이즈에서 아르바이트 혹은 직장생활을 하는 경우 쓰기 좋은 영어 닉네임을 모아봤습니다. 또한 직장에서 많이 쓰는 영어 줄임말 단어를 모아봤습니다. 관심 있으신 분들은 참고 부탁드립니다.
요약
이상으로 알바 혹은 회사생활을 하면서 쓰면 좋은 쿠션어들을 모아봤습니다. 상황에 대한 예시와 적절한 쿠션어 답변을 참고하면서 본인이 일하는 곳에서 어떤 식으로 적용하면 좋을지에 대해 생각해 손님과 불필요한 마찰을 피하셨으면 좋겠습니다.
- 쿠션어란 부정적인 말을 돌려서 말하는 방법입니다.
- 아르바이트, 회사에서 손님과 고객에게 적용하면 불필요한 마찰을 피할 수 있습니다.
- 다양한 예시를 참고해 적용해보시기 바랍니다.
읽어주셔서 감사합니다.
직장생활 서포터, 잡포트
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